客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

　　作用

　　1.提高市场营销效果

　　2.为生产研发提供决策支持

　　3.提供技术支持的重要手段

　　4.为财务金融策略提供决策支持

　　5.为适时调整内部管理提供依据

　　6.使企业的资源得到合理利用

　　7.优化企业业务流程

　　8.提高企业的快速响应和应变能力

　　9.改善企业服务，提高客户满意度

　　10.提高企业的销售收入

　　11.推动了企业文化的变革